En los últimos días, Verizon y GoDaddy.com han dado marcha atrás en sus decisiones, empujados por una oleada de reclamos por parte de sus clientes. Una tendencia que creció en el último año. Después de que miles de clientes abandonaran GoDaddy.com empujados por una campaña en redes sociales encabezada por usuarios de Reddit, la compañía cambió su visión con respecto al proyecto de la ley de control y censura de internet, SOPA. El plan por el que Verizon Wireless, la mayor empresa celular de USA, comenzaría a cobrar dos dólares por cada pago que realizaran los suscriptores mediante el teléfono o internet con sus tarjetas de crédito no pudo sobrevivir nisiquiera 24 horas. Ambas compañías son sólo dos ejemplos de una expresión antigua con un toque moderno: el cliente activo en 'Social Media' siempre tiene la razón.
Todo comenzó el año pasado, cuando la empresa textil GAP propuso un nuevo logotipo que fue ridiculizado universalmente en Twitter, Tumblr y varias redes sociales. El nuevo logo de GAP, que consistía en un fondo blanco y un cuadrado pequeño de color azul, fue objeto de burla y parodia en los medios de comunicación social, lo que provocó el inicio, por parte de sus clientes, de una campaña para que GAP restaurase su logotipo original.
Una semana después de la propuesta, la compañía regresó a su logo tradicional azul y blanco. Este hecho estableció el marco de un año 2011 marcado por las redes sociales y su influencia en la sociedad y en las decisiones de las empresas.
Tal vez la compañía que más se enfrentó a las reacciones en línea en 2011 fue Netflix, la plataforma de vídeo que ofrece en streaming películas y series de televisión, que escuchó el enojo de varios usuarios luego de que el CEO de Netflix, Reed Hastings, anunciara que la empresa dividiría su servicio de sus servicios de streaming de video y DVD y de esa forma cobrar más por cada uno. Las redes sociales fueron el lugar elegido por los usuarios para expresar su descontento frente a dicho anuncio; el timeline de Twitter se llenaba de mensajes de usuarios amenazando con dar de baja su suscripción y comentarios repudiando la decisión de la compañía.
Netflix intentó calmar las aguas con el anuncio de la creación de un nuevo servicio de DVD por correo llamado 'Qwikster' pero ese cambio también fue recibido con protestas (el proyecto fue abandonado a las pocas semanas) y, como resultado de sus últimas medidas, el servicio sufrió un descenso en el número de clientes y sus acciones cayeron un 76% desde su punto más alto en julio.
HP también anunció un cambio en su modelo de negocio, sólo para regresar (y cambiar su liderazgo) después de escuchar el apoyo a sus ordenadores personales en Twitter y otras redes sociales. En agosto, el CEO a cargo en ese momento, Leo Apotheker, anunció que HP dejaría su negocio de computadoras personales, en favor de otros mercados. Apotheker fue rápidamente retirado de su cargo como CEO de HP y fue sustituido por Meg Whitman. Whitman anunció que la compañía continuaría produciendo los ordenadores personales, aunque no haría más tablets TouchPad.
Verizon no fue la única empresa en cambiar de opinión acerca de cobrar un impuesto a los clientes después de que las redes protestaran por dicho cambio. Tras recibir varias quejas (y con la promesa pública de los competidores de no hacer lo mismo) el Banco de America se vio obligado a retractarse de su anunciado cobro de dos dólares al mes en tasas de tarjetas de débito a finales de octubre. "Hemos escuchado a nuestros clientes muy de cerca en las últimas semanas y reconocemos su preocupación por los honorarios propuestos en el uso de débito", dijo David Darnell, co-director de operaciones de Bank of America. "Como resultado de los reclamos recibidos, actualmente no estamos cobrando la cuota y no se avanzará con planes adicionales para hacerlo."
Los medios sociales han cambiado la forma en que las empresas y sus clientes interactúan y, a menudo David termina venciendo a Goliat. 2011 fue el año en que las empresas iniciaron incendios en las redes sociales y luego cambiaron su tono para apagarlos - 2012 continuará con la tendencia?
Fuente: Forbes
