Mientras los consumidores individuales utilizan “Twitter”, los reclamos grupales prefieren “Facebook” o sitios de noticias locales. Crece la cámara oculta amateur. Gremios y Ecologistas, también con estilo propio
“Files”, la primera consultora dedicada exclusivamente a la
Detección de Riesgo en Internet para empresas, realizó un estudio sobre cuáles son los
comportamientos socio-digitales (combinación de “sociales” y “digitales”) a los que están expuestas las compañías argentinas y cuál es el canal que los usuarios (clientes, empleados, vecinos, etc.) utilizan para dejar registro de sus protestas, quejas, reclamos o denuncias.
“Files” cuenta con una vasta experiencia en la materia, producto de sus más de 5.000 informes a empresas emitidos en los últimos cinco años. Este cúmulo de información, análisis y estadísticas, le permitió elaborar el
Primer Estudio Cualitativo sobre Riesgo Empresario en el campo Digital.
En los casos reportados por
“Files” a sus clientes en la actualidad,
51% corresponde a quejas de clientes en solitario;
16% reclamos gremiales;
7,5 % protestas ecológicas;
3% marchas vecinales. En el
22,5% restante se apuntan temas de tendencias sectoriales, casos informativos y análisis políticos.
“En la Argentina informatizada, cada tipo de protesta tiene su propio tipo de canal de expresión. Un usuario, con un problema puntual, utiliza Twitter como herramienta primaria, aunque después puede sumarle otras. Pero una problemática vecinal busca sus propios canales más efectivos en función de sus objetivos. Lo mismo ocurre con las protestas gremiales, las acciones solidarias o las iniciativas ecologistas, etc. Saber entender este procedimiento es el aporte que queremos hacer al sector empresario para que pueda asumir el desafío”, expresa
Víctor Candi, director y fundador de
“Files”.
En el
“Primer Estudio Cualitativo sobre Riesgo Empresario en el Campo Digital” se definieron cuáles eran los comportamientos socio-digitales habituales de los internautas; es decir, los hábitos para interactuar con empresas u organizaciones. Después, se cruzó dicha información con cuáles eran los canales prioritarios que cada comportamiento utiliza.
Así
“Files” armó un mapeo general en función del universo de sus clientes (bancos, empresas de servicios públicos, prepagas, energéticas, líneas aéreas, y marcas de consumo masivo), que permite sacar interesantes conclusiones ya que lo que ocurre en el mundo digital ha pasado a ser una realidad cotidiana para el mundo empresario.
1) Comportamiento Social: Queja de ClienteCanales de difusión primarios: Twitter / Sitios de denuncias y reclamos /YouTubeDetalle: Hay una tendencia cada vez más creciente por parte de usuarios y consumidores a eludir el reclamo por la vía formal; es decir, ante la propia empresa u organismo público. A cambio, se utiliza Twitter como canal de queja a través del cual se realiza la protesta.
“Este comportamiento indica que existe un alto índice de desconfianza con los Centros de Atención al Cliente. El usuario percibe que no dan respuesta adecuada a los reclamos”, señaló el director de
“Files”,
Víctor Candi.
Esta queja en solitario es, en muchos casos, un simple desahogo, un insulto arrojado al aire para el que 140 caracteres resultan más que suficientes.
Estos mensajes son información clave para las compañías o gobiernos ya que son una ventana al pensamiento íntimo de un cliente/votante, sin filtros ni interpretaciones.
Para una empresa preocupada por cuidar su público-objetivo es fundamental saber leer estos mensajes, a veces dolorosos y otras veces injustos; sin descuidar tampoco el eventual daño que le puede causar a la marca.
Una tendencia creciente que acompaña a este comportamiento es la propensión de los miembros de
Twitter a recurrir a los famosos y a los medios de comunicación, buscando que acepten ser potenciadores de la difusión de su problema.
En este punto,
“aunque los grandes medios suelen optar por escuchar pero no reproducir, algunos periodistas y ciertas personalidades del mundo del espectáculo acostumbran retwittear la queja desde sus perfiles personales, donde cuentan con miles de seguidores. Incluso muchas veces el cliente que se queja es el mismo famoso”, aclaró la Productora General de
“Files”,
Andrea Pérez.
Asimismo, existen sitios especialmente dedicados a la recopilación y difusión de las denuncias y reclamos de los consumidores que sienten vulnerados sus derechos.
En este caso, las quejas son enviadas por los clientes generalmente en forma privada (correo electrónico, DM de
Twitter, etc.) y luego de su evaluación los administradores del sitio se encargan de editarla, publicarla y darle difusión tanto desde su página web, como desde sus perfiles institucionales en las redes sociales.
Una mención aparte merece en este caso
YouTube, red social que a caballo de los avances tecnológicos y la proliferación de dispositivos como los
Smartphones, pone a disposición de todos las herramientas necesarias para registrar “cámaras ocultas” y dejar en evidencia a las empresas al poner bajo la lupa, o mejor dicho ante la lente, sus instalaciones, la calidad de su atención al cliente, la celeridad de su servicio, etc.
2) Comportamiento Social: Protesta VecinalCanales de difusión primarios: Sitios de Noticias Locales / Facebook / BlogsDetalle: La cercanía física de los sitios de noticias locales con sus lectores se ha convertido en una herramienta poderosa para los vecinos que buscan dar a conocer alguna situación que consideran injusta con determinada empresa u organismo.
Las redacciones de estos sitios se encuentran, por lo general, en la zona céntrica de las ciudades y han ganado visualización social por lo que les resulta muy difícil escapar a la presión ciudadana.
“Hemos observado que muchas manifestaciones o marchas de protestas vecinales se organizan a partir de la difusión en estas webs cercana a su zona de influencia. Esto se potencia en el hecho de que muchas de ellas llevan como dominio el nombre de la ciudad a la que pertenecen, lo que las hace indivisible al interés colectivo de la comunidad”, explica la Productora General de
“Files”,
Andrea Pérez.
Facebook es el complemento perfecto, dado que su grado de penetración en los diferentes estratos de la sociedad argentina (3 de cada 10 habitantes) lo convierte en un vehículo propicio para la difusión de estas convocatorias organizadas y protagonizadas por simples ciudadanos de a pie, pero no por ello menos riesgosas para las empresas y su reputación.
Las plataformas de blogs gratuitos, cuyo contenido es generado y administrado por los propios vecinos, son también una herramienta utilizada para este tipo de manifestaciones socio-digitales, en tanto permiten a quienes se sienten damnificados expresarse directamente, sin restricciones y sin someterse a la edición de los medios.
3) Comportamiento Social: Reclamo Gremial Acotado y Quejas de EmpleadosCanales de difusión primarios: Página en Facebook / Twitter / Blogs
Detalle: Se trata de conflictos sindicales acotados a empresas, que por lo general no involucran al gremio a nivel nacional. Esta falta de apoyatura estructural busca ser reemplazada con acción directa, articulada a partir de una página en
Facebook.
Desde allí se convoca a asambleas, marchas o cualquier otro tipo de acciones. Si el conflicto es potencialmente importante, se vuelve “escalable”, inmanejable y deriva luego a los medios de comunicación tradicionales.
Si los delegados gremiales cuentan con capacidades de
“Social Media”, el próximo paso suele ser la réplica del conflicto en
Twitter para su mayor potenciación. El objetivo inicial que se busca no es de difusión pública sino de movilización interna.
“El ‘fenómeno Twitter’ en Argentina y la proliferación de perfiles oficiales de funcionarios, líderes sindicales, periodistas y en mucha menor medida empresarios y compañías, incita a los reclamantes a contactarlos de manera pública y directa a través de la red social, con lo que elevan la visibilidad de su reclamo y dejan al ‘acusado’ en un grado de sensible exposición”, analizó
Víctor Candi.
Aquí también aparecen los blogs como vehículos de libre expresión y difusión, que dotados de un diseño algo más cuidado y con contenidos más elaborados, suelen funcionar como canales de comunicación institucional para ciertos grupos sindicales.
4) Comportamiento Social: Protesta EcológicaCanales de difusión primarios: Sitio web institucional / Facebook Detalle: Este apartado se puede dividir en dos partes.
A) Las acciones que llevan adelante las organizaciones ecologistas se sustentan en primer lugar en la publicación del hecho en su propio sitio web. Allí se reproduce la denuncia y se identifica claramente a la empresa que, para ellos, está cometiendo una falta grave al medio ambiente. Esa nota es potenciada luego vía
Twitter.
B) Los reclamos de un grupo de ciudadanos que se consideran afectados por alguna obra de cierta compañía, quienes apelan a la página en
Facebook para coordinar acciones, concientizar a sus pares e informar a los medios de comunicación. La herramienta utilizada es lógica dada la facilidad con que se puede crear una página en esta red social.
Además de
Facebook, estos actores socio-digitales recurren con frecuencia a otras redes sociales para ampliar el alcance de su denuncia (
Twitter) y para difundir el registro audiovisual del impacto de sus convocatorias (
YouTube).
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