El año pasado, la ONG ambiental parodió una publicidad de la marca de autos Volkswagen, basada en el popular film 'Star Wars'. En el spot realizado por Greenpeace, al final aparecía una nave con el logo de VW y un mensaje que decía ‘VW está atentando contra nuestro planeta oponiéndose al corte de las emisiones de CO2. Unite a la rebelión’. El video se viralizó en las redes sociales, fue visto por más de un millón de personas y la ONG promovió un concurso internacional de cortometrajes para hacer frente a los mensajes publicitarios engañosos de VW que tuvo 400.000 participantes.
Sin embargo, la empresa hizo oídos sordos a los reclamos y prefirió restarle importancia al caso. Grave error.
En vísperas de año nuevo, en la página de Facebook de VW UK, el community manager a cargo del perfil le preguntó a sus seguidores qué buenos deseos tenían para 2012 y las respuestas no tardaron en llegar; se registraron más de mil comentarios pidiéndole a la empresa que deje de bloquear el pedido de reducción de emisiones de CO2 en Europa.
Volkswagen no solo ignoró los mensajes (primer gran error en redes sociales) sino que, además, comenzó a borrarlos.
Una de las primeras recomendaciones que se les da a las marcas que enfrentan un caso de crisis en las Redes Sociales es responder a los consumidores en tiempo y forma, ser receptivas y estar dispuestas a solucionar sus problemas con transparencia y honestidad. Sin embargo, en este caso, VW adoptó una extraña posición, la del silencio y la negación.
Los usuarios indignados por el comportamiento crearon un grupo en Facebook (“Consejo Jedi: VW no nos ignorará”) en el cual se debaten y proponen ideas para boicotear a la marca y el hashtag #vwfail en Twitter que llegó a más de 200.000 personas.
A Volkswagen todavía le falta entender que las redes sociales funcionan como un canal de ida y vuelta, en el que el poder pasa por el cliente y que debe hacerse cargo de las respuestas y los reclamos de la gente para evitar una crisis de reputación online sin retorno.
Fuente: @FilesReports
